Banke u Bosni i Hercegovini na društvenim mrežama

U junu 2011. godine sam na svom blogu pisala tekst o bankama u BiH – Pregled – kako banke u BiH koriste Facebook. Stanje je bilo sljedeće:

Od 18 banaka u Fedreaciji BiH njih 7 je imalo svoju stranicu na Facebooku, a u Republici Srpskoj od 10 banaka na Facebooku nije bila nijedna.

Ovdje moram naglasiti da sam u pisanju teksta prošle godine u obzir uzimala i stranice banaka na Facebooku koje sam našla bez obzira na to da li imaju ili ne link sa svoje web stranice na njih. To bi u suštini moglo značiti i da neka od ovih 7 Facebook stranica i nije bila zvanična stranica banke.

Uglavnom, od tih 7 samo je jedna banka ozbiljno radila sa svojim fanovima i imala nešto preko 1000 fanova. To je bila Sparkasse Bank BiH.

Banke BiH na Facebooku – novembar 2012. godine

U ovom pregledu sam u obzir uzela samo banke koje na svojim web stranicama imaju link do Facebook stranice, jer je to jedina potvrda zvaničnosti Facebook stranice. Stanje je sljedeće:

U Federaciji BiH se broj smanjio na 3, a u Republici Srpskoj imamo 1 banku koja je počela da koristi Facebook za komunikaciju sa svojim klijentima.

Banke u Federaciji BiH

Samo 3 imaju na svojim web stranicama link na Facebook stranicu. To je običnim korisnicima jedina zvanična potvrda da se radi o oficijelnoj Facebook stranici banke. Ovo govorim i stalno ističem zbog toga što su banke same po sebi specifične i povjerenje korisnika je najosjetljivije u ovo j branši. Na Facebooku svako može otvoriti Facebook stranicu sa bilo kojim imenom, čak i sa imenom banke i tako banci stvoriti probleme. I bez obzira što se može reagovati, prijaviti zloupotreba i slično – jedini kvalitetan način zaštite jeste poveznica sa zvanične web stranice na stranicu na Facebooku.

Te 3 banke u Federaciji BiH koje su shvatile Facebook na prilično pravilan način su: Bor Banka Sarajevo, Raiffeisen BANK dd Bosna i Hercegovina i Sparkasse Bank BiH.

1. Bor Banka Sarajevo – Facebook stranica – https://www.facebook.com/borbanka
Oni su jedina banka koja ima i Twitter profil, činjenica neaktivan https://twitter.com/borbanka , YouTube kanal – http://www.youtube.com/channel/UCssTxvNGf2D6TOAMOiZZBMg/videos?flow=grid&view=0 , ali imaju LinkedIn profil koji je inače namijenjen ljudima – http://www.linkedin.com/in/borbanka
Na Facebooku su sa 30 fanova od prošle godine narasli na 290 danas.  Komuniciraju rijetko, možda jednom mjesečno u prosjeku.

2. Raiffeisen BANK dd Bosna i Hercegovina
Nije ih bilo prošle godine na Facebooku. Sada su tu i imaju Facebook stranicu sa 1.225 fanova – https://www.facebook.com/RaiffeisenBankBiH ali i YouTube kanal – http://www.youtube.com/user/raiffeisenbankbih
Sa fanovima na Facebooku komuniciraju aktivno nekoliko puta sedmično.
Ovdje moram dodati da sam lično imala jedno pitanje za njih vezano za uslugu koju nude i nakon postavljenog pitanja u inbox vrlo brzo sam dobila konkretan i koristan odgovor.

3. Sparkasse Bank BiH
Prošle godine su bili jedini aktivni i sa preko 1.000 fanova. Ove godine na Facebooku imaju 5.975 fanova i jako su aktivni – https://www.facebook.com/SparkasseBankBiH
Redovno komuniciraju sa fanovima, postavljajući fotografije sa dešavanja vezanih za banku, obavijesti koje se odnose na klijente, a imaju i neke neformalne sadržaje.

Banke u Federaciji BiH koje imaju Facebook stranice ali ne znamo jesu li njihove

1. Intesa Sanpaolo Banka d.d. Bosna i Hercegovina  je u prethodnom tekstu imala 6.243 fana i komunicirala je sa njima. Facebook stranica i dalje postoji (https://www.facebook.com/IntesaSanpaoloBanka ) ali na njihovoj web stranici nema link za nju i prilično je neaktivna. Fanova je 6.495.
2. MOJA BANKA dd Sarajevo je imala 105 fanova. Facebook stranica je i dalje tu (https://www.facebook.com/mojabanka?sk=wall ) sa 310 fanova, takođe bez linka sa web stranice. A i nisu pretjerano aktivni.
3.  Privredna banka Sarajevo je imala 59, a sada na Facebook stranici ima 99 fanova – https://www.facebook.com/pages/PRIVREDNA-BANKA-SARAJEVO/52111312291 Nemaju link sa web stranice i nisu aktivni.
4. Turkish Ziraat Bank Bosnia je na Facebooku imala 133 fana, danas ih ima 314 – https://www.facebook.com/pages/Turkish-Ziraat-Bank-Bosnia-DD/181996761847806 . Nemaju link sa weba i takođe nisu aktivni.
5. UniCredit Bank d.d. je imala facebook stranicu koja se zvala UniCredit Bank Krediti: Novi hit za sve. Ta stranica više ne postoji. Sada na Facebooku postoji Facebook stranica koja je vjerovatno stranica UniCredit banke ali na webu nemaju link i ne mogu biti sigurna. Možete je vidjeti na adresi https://www.facebook.com/UniCredit.Bank.BiH i u momentu pisanja teksta imaju 8.637 fanova. Prilično aktivno komuniciraju sa fanovima i ako bih procjenjivala po sadržaju rekla bih da je to 100% njihova stranica. Međutim, puno bi pomoglo ako bi potrošači na web stranici mogli naći link za Facebook jer bi tako mogli biti 100% sigurni u autentičnost stranice.

Banke u Republici Srpskoj

Jedina banka u RS-u koja se pojavila na Facebooku jeste Bobar Banka AD – https://www.facebook.com/BobarBanka . Imaju i twitter profil – https://twitter.com/bobarbanka kao i YouTube kanal http://www.youtube.com/user/bobarbanka

Na Twitteru imaju 16 pratilaca dok oni prate samo 1 osobu i za sada su napisali samo 7 tvitova.

Na Facebooku imaju 71 fana i tu su prilično novi (od 3. septembra). Sadržaje postavljaju relativno često i za svi su o banci (saopštenja i sl.)

Šta banke u BiH na Facebooku rade pogrešno?

Konkretno, kod svih aktivnih banaka na Facebooku postoji jedan problem – u svojoj komunikaciji na Facebooku prilično krše pravila Facebooka. Tu mislim na Raiffeisen Banku, Sparkasse i UniCredit (ako je ono njihova oficijelna Facebook stranica). Organizuju nagradne igre – dodjele poklona i novčane vaučere direktno na zidu što je Facebook zabranio. Više o tim pravilima imate na Promotions Guidelines. A na tu temu takođe preporučujem ova dva teksta:

Pravila važe za sve – http://internetagencija.rs/fenomeni-interneta/pravila-vaze-za-sve.html

Nagradne igre na Facebooku: šta se sme, a šta ne? – http://snajderaj.com/2012/11/nagradne-igre-na-facebooku-sta-se-sme-a-sta-ne/

Za sada im sve to prolazi bez posljedica, ali se nikad ne zna hoće li ih Facebook kazniti i ukinuti im stranicu zbog kršenja pravila.

Takođe mi se čini kako nemaju planiranu strategiju komunikacije jer se desi da ugledam obavijesti koje mi na neki način „zaparaju oči“ poput čestitke praznika Svih Svetih. Nisam sigurna da li se i kako čestita ovaj praznik, ali su mi neki ljudi rekli da ovo nije baš najsretnije rješenje:

Takođe, ako komunicirate sa klijentima, da li In memoriam preminuloj kolegici objaviti na Facebook stranici? Moje lično mišljenje je da to nije bio dobar sadržaj:

Ne kažem da fanovima ne treba pokazati i drugo lice od klasičnog poslovnog, ali kada odlučite da komunicirate sa fanovima na Facebooku i odaberete ciljnu populaciju, onda pažljivo kreirate i sadržaj za njih.

Zaključak

Može se reći da banke u Bosni i Hercegovini ne koriste društvene mreže za svoju komunikaciju sa korisnicima. O razlozima ne bih jer ih ne znam, ali pretpostavljam da tu ima dosta straha kao i pitanja – da li to nama treba?

Iz svog ličnog iskustva mogu reći da mi povremeno bude korisna informacija koju pročitam kod Raiffeisen banke u kojoj imam otvoren devizni račun, a već sam spomenula da sam ih prvo tu pitala kada sam imala dilemu o jednoj usluzi. Napominjem – ne pratim nijedan od klasičnih medija (TV, radio, štampa) i banke zaista teško mogu komunicirati sa mnom (plasirati mi neki oglas ili obavještenje) na neki drugi način osim na internetu. Da li je ovakvih osoba poput mene dovoljno da bismo im bili interesantni ne znam, ali znam da nas ima.

A kako to rade banke u susjednoj Srbiji možete vidjeti u tekstu  Banke u Srbiji na društvenim mrežama: godinu dana kasnije