Kako sačuvati reputaciju u vrijeme društvenih medija?

Društvene mreže su svuda oko nas i njihov broj korisnika još uvijek raste. Mnogo se pisalo o njihovom korištenju, o tome zašto bismo trebali biti tamo prisutni i sad je već veliki broj firmi i brendova tu.

Znam da ima mnogo onih koji su oklijevali (ili još uvijek oklijevaju) zbog toga što se boje izaći “na liniju” svim svojim potencijalnim i sadašnjim klijentima i kupcima. Boje se negativnih reakcija i komentara sa kojima će se možda susresti u komunikaciji. Ne znaju kako se ponašati u tim situacijama, šta uraditi da reputaciju i imidž koji su godinama stvarali ne upropaste nekim potezom ili reakcijom.

Izbjeći ćete negativne reakcije tako što nećete biti prisutni na Internetu?

Teško. Ukoliko napravite grešku u svom poslovanju i dobijete nezadovoljnog klijenta / kupca (ili više njih), neće vam pomoći to što nemate Facebook stranicu ili Twitter profil. Zašto? Zato što su vaši nezadovoljni kupci prisutni na društvenim mrežama i mogu ih iskoristiti da svoje nezadovoljstvo iskažu i učine dostupnim čitavom svijetu. Spomenuću samo slučaj Dell ili United Airlines.

Nije sve tako crno

Ipak, šteta koja nastaje zbog ovakvih reakcija se može smanjiti ukoliko poštujete neka osnovna pravila.

1. Ne sakrivati krizu

Ne pretvarajte se da se ništa ne dešava. Guranje glave u pijesak čak ni noju ne pomaže da se sakrije (znamo šta mu ostane napolju).

Ukoliko želite sačuvati reputaciju morate reagovati. I to morate učiniti što prije, dok se vatra nije rasplamsala (broj negativnih reakcija postao ogroman). Odugovlačenje sa reakcijom je Masterchefu Hrvatska donijelo ogroman broj negativnih komentara te rast nezadovoljstva fanova zbog kašnjena zvaničnog saopštenja o pobjedniku finala.

2. Ne pričajte “šuplje priče”

Nemojte lagati fanove / klijente. Ako ih lažete postoji velika vjerovatnoća da će to osjetiti ili da će saznati da ste lagali. A tada vas nijedan krizni plan neće spasiti.

Istina je prvo što im morate reći. To znači da morate priznati grešku koja se desila, te ponuditi objašnjenje šta ćete uraditi da je ispravite. Grešku morate ispraviti ukoliko ste je napravili – samo tako ćete sačuvati povjerenje klijenata / fanova.

3. Utvrdite kanale putem kojih ćete komunicirati

Da li ćete pisati blog, koristiti Twitter i Facebook – stvar je vaše politike i izbora. Ali kanali putem kojih komunicirate sa svojim klijentima moraju biti jasni. Ako želite da vam ljudi vjeruju moraju znati na kojem mjestu će potražiti tačne informacije koje se tiču vas i vašeg poslovanja. Samo na ovaj način ćete izbjeći prepričavanja po medijima, zloupotrebu i izvrtanje izjava koje dajete i sl.

4. Napravite plan za kriznu komunikaciju

Bez obzira koliko je velika vaša kompanija napravite plan za kriznu komunikaciju i odredite ljude koji će biti zaduženi za njegovo provođenje. Taj plan neka sadrži način na koji ćete reagovati ukoliko se desi neka kriza. U njega je poželjno uključiti i šta sve trebate motriti i pratiti da biste na vrijeme komunicirali sa nezadovoljnim klijentima i prenijeli im svoju poruku.

5. Budite prisutni i gradite imidž

Sve je puno lakše ako ste tu već prisutni i imate već neku komunikaciju sa klijentima, odnosno fanovima. Ako imaju pozitivno mišljenje o vama lakše će saslušati šta imate za reći i prihvatiti izvinjenja. Ukoliko vas nema tu a desi se neka kriza djelovaćete im kao da ste “pali sa Marsa”. Upravo onako kako j opisano u tekstu “Na netu, k’o i u realnom svetu”.

Kako kažu u tekstu 6 Steps for Protecting Corporate Reputation in the Social Media Age koji je i bio inspiracija za ovaj tekst – koristite ove kanale da biste komunicirali o svom brendu tako da, ukoliko se kriza i desi, imate veću kontrolu nad njom.