Koliki je ROI na bilo kakvu brigu o kupcima?

Koliki je ROI na bilo kakvu brigu o kupcima?

U zadnjih nekoliko dana pogledah par nastupa Garya Vaynerchucka sa različitih konferencija i kako mi se dosta toga što sam čula mota po glavi čini mi se da su pred mene došli sa razlogom. Sva ona pitanja koja mi se duže vrijeme motaju po glavi su dobila neku vrstu odgovora. 

Sve što sam gledala se tiče društvenih mreža, odnosno njihove primjene u biznisu. Vjerovatno mi pod uticajem Facebookovih promjena sve češće u glavi odzvanja pitanje „A šta dalje, kako će se sve dalje razvijati?“ I daleko od toga da imam odgovor na to pitanje – poenta je da sam ga prestala tražiti jer to nije pravo pitanje.

Živim u državi u kojoj još uvijek veliki broj firmi za svoje poslovanje ne koristi internet. Čak ni u onom najosnovnijem obliku – za komunikaciju emailom. Još uvijek je nevjerovatno mali broj odgovora na emailove koje pošaljete, bez obzira što ih nađete na web stranicama firmi. Nadam se da se tako ne odnose i prema javljanju na telefon, jer je email samo jedan od načina komunikacije. Neodgovaranje na email je kao kad zovete na telefon a uporno se danima niko na njega ne javlja.

Korištenje društvenih mreža u biznisu u Bosni i Hercegovini je na nekom nivou u kojem mi se čini da teško može dalje. Svi oni koji su imali potencijal da prepoznaju njihov značaj su već pokrenuli neke svoje kanale. Ovi ostali koji nisu, a takvih je još uvijek puno više, teško mogu shvatiti zašto bi im to bilo bitno ili zašto bi to uopšte radili.

Tu mi je jedna stvar koju je Gary rekao bila veoma interesantna. Njegov stav prema internetu i društvenim mrežama je da oni u stvari služe kompanijama da se bolje brinu o svojim kupcima i klijentima. Kao kada vam u prodavnicu dođe mušterija pa se vi potrudite da je uslužite i saslušate je ako ima neki problem. Kad vam u radnju dođe neko sa žalbom, onda se potrudite da mu tu žalbu riješite na takav način da i dalje zadržite klijenta.

I u suštini, upravo je tako – oko društvenih mreža i interneta u biznisu uopšte nema puno mudrosti – to vam je način da se bolje brinete o svojim kupcima, bez obzira na to gdje se oni nalaze. I baš zato nije bitan broj vaših pratilaca na mrežama – bitno je da to budu vaši pratioci, ljudi koji kupuju kod vas ili koji će možda kupiti nešto od vas.

U ovom kontekstu se moram dotaći i teme povrata na uloženo – famozni ROI na društvenim mrežama. Kako Gary kaže – koliki je ROI na bilo kakvu brigu o kupcima?

– Koliki je ROI u slučaju kad klijent kupi kod vas proizvod sa greškom, pa se požali, a vi mu onda o svom trošku isti zamijenite da biste zadržali kupca i da biste zadržali dobar ugled. Pri tome najčešće budete „donji“ finansijski, jer je nemoguće drugačije.

– Koliki je ROI na povjerenje? Kad sam ja za radnju koju sam držala prije par godina kupila neku robu u Kini, preko Ebaya? Pa mi roba u vrijednosti 200 KM nije stigla, a Kinezi mi poslali sve isto o svom trošku ponovo. Ali sam stekla povjerenje u tog prodavca i nastavila da kupujem kod njega i dalje.

– Koliki je ROI na lijepu riječ koju vam uputi prodavac u pekari, pa vi svaki sljedeći put idete u tu pekaru iako je dalja od svih ostalih?

Kako davno rekoše u onoj izlizanoj reklami – neke se stvari ne mogu kupiti novcem. Za mnoge od tih stvari internet i društvenem mreže mogu biti savršen alat. Jedini uslov za uspjeh je da imate dobar proizvod i da vam je stvarno stalo do vaših kupaca. Tehnički dio oko toga koju mrežu odabrati i kako uopšte iskoristiti internet u tu svrhu je nešto što se uz ovo dvoje lako riješi.

Ostavite odgovor