Nezadovoljni kupci su PRilika

“Kada ste zadovljni recite to svojim prijateljima, ali kada ste nezadovoljni molimo vas recite nama!” – Complaint management – Bernd Strauss, Wolfgang Seidel

Svi često pravimo iste greške kada je neko nezadovoljan sa nama ili našim radom. Uglavnom tražimo opravdanja za svoje postupke i propuste, a veoma često tražimo grešku i krivca u onome ko kritikuje. Sigurno vam se nekada dogodilo da kao kupac, klijent ili korisnik usluge imate osjećaj da kompanije imaju slične stavove i da najviše vole da žalbe nikada ne dođu do njih. Imamo osjećaj da su kompanije vođene logikom da ako pritužbe ne dođu do njih kao da i ne postoje. Velika greška! S takvim stavovima propuštaju priliku da nezadovoljne klijente ili kupce pretvaraju u svoje prednosti ili prilike, pa čak i saveznike.

Povjerenje ili lojalnost se ne može kupiti nego je rezultat pozitivnih iskustava.

Za svaku kompaniju bi idealna situacija bila da su svi njeni korisnici zadovoljni sa uslugom ili proizvodima ali je to neprirodna i nerealna situacija. Ako slijedimo tezu da uvijek može bolje tako trebamo ostavljati i prostor da uvijek možemo i poboljšavati naše usluge ili proizvode.

Vođeni time kompanije bi trebale nezadovoljne kupce ili korisnike dočekati sa otvorenim rukama, pažljivo slušati sve primjedbe i biti zahvalni na iskrenosti i odvojenom vremenu onih zbog kojih postoje.
Iskoristite te mogućnosti i navedite vaše kupce da vam saopšte šta misle o vama i šta žele da se promjeni. Osluškujte njihove potrebe i pokušajte ispuniti njihova očekivanja.
Nikada ne smijete zaboraviti da konkurencija vreba vaše klijente i korisnike i da svi nezadovljni imaju mogućnost izbora i promjene.

Zamislite samo kako bi se osjećao vaš korisnik koji vam je istakao da nije zadovoljan sa vašom uslugom, a vi saslušate njegove zamjerke i potrudite se da poboljšate usluge. Rezlutat toga je sa sigurnošću lojalan korisnik koji će dobar glas o vama širiti daleko.

Imajte na umu da ne morate strahovati od nezadovoljnih kupaca – to nikada nije najgore što vam se može desiti. Mnogo gori za imidž kompanije su kupci koji su nezdovoljni i koji o svojim lošim iskustvima pričaju u svom okruženju, a najbolje što vam se može desiti u tim situacijama je da vam kupci saopšte svoje nezadovoljstvo i da dobijete priliku da se korigujete i postanete bolji.

Ne morate uvijek ni čekati da se kupci odluče da vam saopšte stavove ili mišljenja. Pokušajte biti proaktivni i pitajte vaše korsnike šta možete učiniti bolje. Pokažite im da želite da čujete šta misle i da zbog njih nastojite biti efikasniji i bolji.
Ljubitelji kafe su u Starbucks radnjama u mogućnosti da pronđu kupon sa naslovom Želimo čuti vaše mišljenje na kojem gosti mogu da napišu šta Starbucks može učiniti da se oni osjećaju još bolje u njihovim objektima.
Upravo s tim sitnim alatima grade odnose sa svoim kupcima koji se uvijek rado vraćaju i kroz spremnost na komunikaciju grade dobar imidž i prepoznatljivost koja ih razlikuje od drugih.

Kakve opasnosti vrebaju na internetu?

Prije interneta i aktivne dvosmjerne komunikacije koja se širi brzinom svjetlosti, kompanije su mogle da ignorišu negativne komentare. S pojavom online dijaloga svaki korisnik može da svoje mišljenje podjeli sa velikom zajednicom i da tako narušava imidž kompanije.

Neki od razloga zbog kojih se kompanije ne uključuju u online dijalog je što nisu spremne na konverzaciju sa svojim korisnicima i što strahuju od kritike i negativnih komentara.
Naravno, ne treba zaboraviti da to nije rješenje jer korisnici pričaju o brendovima proizvodima, uslugama i kompanijama i bez njihovog prisustva. A kompanije svojim neučestvovanjem propuštaju priliku da opipavaju puls svojih korisnika, da se poboljšavaju i da grade odnose sa njima.

Za jedan loš glas u offline komunikaciji potrebno je da korisnik čuje tri pozitivna iskustva kako bi vratio povjerenje u brend ili kompaniju, dok na internetu sve ostaje i ništa se ne zaboravlja.

Veoma često su otvorenoj kritici javnosti na internetu podvrgnute telekomunikacijske kompanije i bankarski sektor kako iz BiH, tako i iz regiona.
Višegodišnje nezadovoljstvo korisnika usluga tih kompanija je, nakon godina i godina u kojima je javno ispoljavanje nezadovoljstva moglo biti kontrolisano, u posljednje vrijeme na internetu doživjelo pravu eksploziju. Iako je nezadovoljstvo postalo sve glasnije, reakcije prozvanih kompanija su rijetke ili veoma tihe, a postupci da poboljšavaju svoje nedostatke potpuno nevidljivi.Naravno nisu sve kritike uvijek ni opravdane ili istinite.

Korisnici često uslijed nepoznavanja zakonske regulative, komercijalnih uslova ili poslovnih filozofija kompanija ponekad i neargumentovano napadaju kompaniju, a ostatak javnosti zbog zida ćutanja kompanije može da stekne utisak da je to zaista tako.

Vrlo često krivac za lošu komunikaciju nije menadžment kompanije, jer sam se i lično i mnogo puta uvjerila da je menadžment kompanije spreman da sasluša kritiku, uvaži primjedbe i pokuša da nađe način za rješenje žalbe klijenta. Komunikacijski šum prave šefovi srednjeg nivoa ili marketing odjeli koji svojom nekomunikacijom i nepriznavanjem postojanja takvih problema pokušavaju te informacije sakriti od svojih pretpostavljenih.
Niko ne želi da preuzme odgovornost i ulogu kurira loših vijesti.

Za dobar imidž nije dovoljno potrošiti velike budžete na oglašavanje i kreiranje kampanja. Potreban je strateški pristup koji u svakom slučaju uključuje odnos prema kupcima, korisnicima i klijentima kojima treba biti posebno posvećen.

U mnogim kompanijama su do sada postojale knjige utisaka ili kutije za žalbe ali najčešće postavljene samo deklerativno i radi nekog protokola. Ovakve kutije za žalbe i knjige utisaka i danas možemo sresti u kompanijama, restoranima, bankama, domovima zdravlja, ambulantama i mnogim drugim organizacijama i ustanovama.

U većini slučajeva se te dragocjene povratne informacije ne čitaju i na njih se ne odgovara. Ali, zahvaljujući internetu, kutije za žalbe i knjige utisaka postaju providne i javne. Ignorisanje je postalo nemoguće i ostavlja mnogo veće posljedice na ugled kompanije.

Pokušajte iskočiti iz klasičnih okvira ako želite da vaš proizvod ili vaša kompanija bude prepoznatljiva i uspješna. Nemojte ignorisati nezadovljne kupce nego ih pretvorite u prilike i svoje saveznike.