Njihova veličanstva – kupac, gost i klijent

Kad sam prije 15-ak godina studirala ekonomiju, najveći broj primjera koji smo izučavali u marketingu je bio iz Amerike. Najveći broj knjiga se oslanjao na američke i tad sam se pitala koliko tog naučenog ću moći primijeniti u BiH. 15-ak godina kasnije je odgovor – malo šta. Puno toga prosto zbog mentaliteta ne prolazi, a najveći dio opet zapne na nedostatku novca ili nerazumijevanja trendova.

Provela sam 3 sedmice jula u Americi na studijskom putovanju i sad kad razmišljam šta sam i gdje mogla učiti o biznisu tokom boravka, jedini odgovor koji mi pada na pamet jeste – svuda. Jer, gdje god da se okreneš možeš ugledati neku korisnu i pametnu lekciju koju možeš pokušati primijeniti kod nas. Ja ću ovdje navesti samo neke, a pravo stanje stvari jeste da bih mogla pisati gomilu tekstova na tu temu.

Usluga

Uslužne djelatnosti su u Americi dovedene na nivo u kojem apsolutno razumiješ onu izreku da je kupac na prvom mjestu. Spominjala sam već u nekom od tekstova na mom blogu koje sam pisala tokom boravka tamo situaciju sa vraćanjem kupljene robe. Naime, desilo se da sam kupila adapter za utičnicu i ispostavilo se da mu je cijena 25$ a ne 10$ kako sam pročitala na polici. Nisam reagovala jer mi je to bila prva kupovina tokom boravka tamo, pa sam platila tu cijenu i izašla napolje. Srećom, imali smo dvije gospođe koje su nam bile vodiči pa su mi one odmah rekle da se to može vratiti i skupa smo ušli da adapter vratimo – jer je došlo do greške, odnosno predomislila sam se, skupo mi je. I bez ikakvog pitanja, dileme, samo uz predočeni račun – moj novac sam dobila nazad.

I to je, kažu mi, pravilo. Uz račun možeš vratiti sve. Nije bitno zašto vraćaš – predomislio si se, zeznuo si se, imaš već to kući… bilo šta. Vrate ti. Nema rasprave. Nema pitanja. To je tvoje pravo i gotovo.

Zloupotrebe? Ima ih sigurno. Ali oni to pretpostavljam ukalkulišu u cijenu, u uslugu, u svoje postojanje. I s druge strane, nije to naš mentalitet u kojem bi 90% ljudi odmah gledalo kako da takvu pogodnost zloupotrijebi. Tamo su takvi manjina.

Usluga visokog nivoa je i to kad ti, čim bilo gdje sjedneš, konobar prilazi i nosi veliku čašu vode sa ledom, i to dobiješ čim sjedneš. Pa onda biraj šta ćeš jesti i eventualno piti uz jelo, a često ne uzmeš ništa jer je ona voda sasvim dovoljna. I još ti stalno gleda pa dopunjava čaše čim se isprazne. Nema da moliš za čašu vode uz kafu kao kod nas. Eto ti voda pa pij koliko god hoćeš, a za ostalo ćemo vidjeti šta ćemo.

I da, napojnice se tamo podrazumijevaju, jer njihove uslužne djelatnosti imaju niske plate, ali oni takvim svojim stavom sigurno zasluže svaku napojnicu koju dobiju. Vjerujem da prolaze kroz neke obuke jer su svi jako ljubazni i nasmijani i susretljivi, bez obzira da li bio u pitanju kiosk ili kasa u prodavnici, kafana i restoran ili sobarica u hotelu. Prosto – standard.

Društvene mreže

Svuda su. Glavnu razliku koju sam odmah primijetila je veliki broj reklama na Snapchatu. Mislim da u BiH nisam nikad vidjela nijednu pa sam se tamo u čudu našla kad bih svaki čas na Snapchatu nalijetala na reklame za deterdžente, filmove i ostalo. Odmah skontaš da si na tržištu koje je već prepoznalo puno toga u odnosu na nas. A to posebno vidiš u svim daljim razgovorima sa ljudima iz raznih biznisa koji društvene mreže koriste u svojim poslovima na razne načine. Bilo da su mediji, biblioteke, muzeji – koriste sve i ono što mi se jako svidjelo jeste njihovo planiranje i pravljenje strategija. Na primjer, na dva sastanka smo imali ljude koji su nam pričali kako su u fazi pravljenja profila na Instagramu ali trenutno kreiraju strategiju da tačno odrede šta su im ciljevi, koji su im planovi i kako će do toga. Ono – treba nam, da, ali ne po svaku cijenu nego da smislimo šta i kako pa ćemo onda. Neke akcije koje sam vidjela u bibliotekama, kako promovišu čitanje su me oduševile jer vidiš na licu mjesta kako funkcioniše veliko tržište.

A isto to posebno dođe do izražaja na baseball utakmici. Što kaže kolega Srki – ko nije bio na baseball utakmici ne zna šta je smaranje sa reklamama. Jer, oni imaju one velike ekrane na stadionu, konkretno dva u St.Louisu gdje smo mi bili. I nakon svakog poteza čini mi se, na tim ekranima emituju reklame. Djeluje kao da gledaš utakmicu na TV-u, stalno čuješ spikera kako nešto drobi, najavljuje, komunicira sa publikom i da, najveći broj reklama aktivno koristi hashtag sa Twittera. Na primjer – sponzor priloga je neki brend i onda ljudi stavljaju na Twitteru svoje selfije uz hashtag sa oznakom utakmice i onda taj brend nekog nagradi. Ili ona lutajuća kamera lovi ljude po publici koji u momentu kad ih snima svi rade isti neki pokret koji je zaštitni znak tog brenda i to sve djeluje kao da gledaš snimak a ne da si uživo tu. Preko 40.000 je tu na stadionu i to je odmah u startu veliko tržište, tako da je razumljivo.

Ali i pored toga ne mogu da se otmem utisku da oni jednostavno u svemu vide šansu za promociju i biznis.

U razgovoru sa nekim ljudima koji se bave tim poslom sam saznala da imaju ‘iste’ probleme kao i mi. Prije svega, budžeti su i kod njih još uvijek okrenuti ka tradicionalnim medijima u većini i oni imaju problema da mnogim klijentima objasne prednosti interneta. Ali definitivno, radi se o 100 puta većem tržištu u startu pa računam da imaju i 100 puta manje problema. Kad radiš sa velikim brojevima sve je nekako lakše ili je prosto lakše doći do onih koji su već shvatili neke stvari i kojima je jasno da su se stvari promijenile i da se moraju i oni promijeniti i prilagoditi.

U svakom slučaju, pretpostavljam da ćemo i mi u neko dogledno vrijeme koristiti neke stvari na način na koji se tamo koriste, odnosno u tolikoj mjeri. Bar kad su društvene mreže u pitanju. Što se tiče usluge, koju bih čini mi se više voljela da zaživi na tom nivou, nisam baš sigurna.